L’ufficio Esercizio e Tecnologie dell’Università di Siena utilizza e mettera disposizione anche degli altri uffici la piattaforma di trouble-ticketing “helpdesk“.
Tale piattaforma consente una gestione più professionale e ordinata delle richieste che provengono via mail da studenti, docenti e colleghi, secondo l’intero ciclo di vita della richiesta.
Il portale helpdesk.unisi.it, da dove gestire le richieste, è basato su piattaforma RT.
Come funziona?
Ad ogni servizio viene assegnata una “coda”, che sarà gestita da un gruppo di utenti specifici (generalmente i colleghi dell’ufficio). Le richieste da parte degli utenti esterni, che arriveranno via mail, saranno automaticamente aggiunte alla coda dove potranno essere gestite da parte del personale.
Ogni richiesta ottiene un ID univoco (il “numero di ticket”) che servirà nel caso di contatto telefonico per individuare immediatamente la richiesta. Ogni azione sul ticket, come le risposte o l’aggiunta di commenti alle richieste, viene registrata.
E’ anche possibile impostare messaggi di risposta automatici, così che l’utente abbia la contezza che la sua risposta è -ad esempio- arrivata correttamente alla piattaforma di gestione.
L’uso di questa soluzione evita di dover usare l’inoltro mail come strumento di gestione richieste e permette sempre di avere sott’occhio la situazione, in particolare quali richieste sono state evase, quali ancora da lavorare e via dicendo.
Per saperne di più…
Maggiori informazioni o richieste di attivazione di una coda di supporto devono essere fatte via mail all’indirizzo helpdesk@unisi.it